某医療機関で、子どもの治療の受付を待つ事30分、治療が済んで支払いを待つ事1時間。受付には「まだですか？」とお客様が次から次へと。受付も四苦八苦で対応。これはよくある風景ですね。
某お弁当屋さんでお弁当を注文したところ、「5～6分、お時間頂戴してもよろしいですか？」と。了解しても、実際に出来上がるまで15～20分待たされることはざら…。
これって少し常識化してますが、あえて言ったことをキチンと守ることが出来たらどうなんでしょう？きっと、口コミで評価が上がるはずです。
感動って実は特別なことでなく「当たり前のことを当たり前に」出来るだけで、与えることも出来るのではないでしょうか。
前述の事例の場合、待たせるのは仕方ないとしても、待たせ方を工夫するだけで、気持ちよく過ごす事が出来るかもしれませんし、会計で待たせる場合はあえて処理時間を明示（お支払いにかかる時間は10分です！）し、お約束するのはどうでしょうか？
どちらも組織内の仕組みとバックヤードの効率化が必要ですが、一番大事なのは、社員の意識です。
お弁当屋さんも、約束の時間が守れなければ味噌汁をサービスするとか、調理時間の可視化をする、モスバーガーがやってるように電話注文すると電話代10円キャッシュバックするとか…何か工夫は出来ないでしょうか？私たちの業界でも、通常の1/2の納期でシステム開発を行う会社さんがいます。約束の実現のために、物凄い努力で効率化を図られています。
感動創造。
身の回りの常識を非常識に変えて考えていくことが重要ですね。
私たちも取り組んでみたいと思います。